Jangan Meremehkan Keluhan Pelanggan Anda!
Jangan pernah meremehkan apapun yang keluar dari mulut pelanggan Anda yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan tentang suatu hal. Hal ini bisa jadi 2 kemungkinan mereka tidak puas dengan Anda (service quality), atau pada pekerjaan Anda (product). Artikel kali ini akan membahas bagaimana menangani pelanggan yang tidak terpuaskan dari keluhan yang ia lontarkan.
Jika Anda meremehkan keluhan kecil saja, bisa jadi itu adalah pintu untuk pelanggan Anda meninggalkan bisnis Anda dan beralih ke perusahaan lain. Oleh karena itu, lakukanlah hal-hal ini agar pelanggan yang sudah tidak puas tadi, tidak langsung kabur begitu saja:
Biarkan pelanggan melampiaskan perasaan mereka
Anda bertugas sebagai pendengar yang baik disini. Membiarkan klien berkeluh kesah tentang masalahnya dan jujur terhadap apa yang ia rasakan adalah tantangan buat anda untuk menyelesaikan masalah tersebut. Disini, Anda dituntut untuk paham dan mengerti betul apa yang menjadi permasalahan dan mulailah melatih otak untuk berpikir sistematis menuju pencarian jalan pemecahan masalah.
Jangan berdebat dengan pelanggan
Hindari perdebatan sia-sia dengan klien, karena sebenarnya adalah tanggung jawab anda untuk memberikan hal terbaik untuk mereka. Diam bisa menjadi solusi terbaik pada saat itu, tunjukkan bahwa Anda mengerti perasaan pelanggan ini. Berfokuslah pada pemecahan masalah, dan jangan pernah membuat perdebatan dengan pelaanggan walaupun itu perdebatan kecil sekalipun.
Jangan menggunakan kalimat yang mengundang perdebatan
Jangan pernah anda menggunakan kalimat-kalimat yang di dalamnya dapat memicu perdebatan seperti “Saya rasa ini tidak masalah ya”, atau “Prosedur sudah benar saya kira pak...” hal ini akan memicu konflik yang lebih dalam. Berusahalah membuat pelanggan calm down dengan kata-kata positif yang keluar dari mulut Anda seperti “Oh masalah tersebut memang sering terjadi, tapi akmu Ada solusi untuk itu, Bapak perlu....”
Nyatakan alasan Anda sesopan mungkin
Lontarkan semua alasan mengenai penedekatan penyelesaian masalah dari berbagai sudut pandang, namun sopanlah jangan pernah menggunakan nada-nada tinggi agar klien tidak salah paham dan memicu persoalan lebih dalam.
Melatih otak untuk berpikir sistematis di sini merupakan hal yang sangat krusial. Mulailah memahami situasi, kemudian beranjak dengan penggetahuan yang Anda miliki, lalu rumuskan solusi untuk pelanggan.
Bertanggung jawab akan masalah tersebut
Jangan lari, namun beertanggung jawablah dengan masalah tersebut Tunjukkan bahwa anda benar-benar dalam track penyelesaian masalah yang ada. Jika anda tidak tahu, betul-betul tidak tahu apa yang mestinya Anda lakukan, cobalah menghubungi senior atau orang yang lebih pandai dari Anda untuk membantu.
Segera mengambil tindakan
Segeralah melakukan tindakan penyelesaian masalah, jangan mengulur atau memberikan waktu tambahan hal ini menurunkan integritas anda sebgai seorang rekan bisnis. Mulailah melakukan hal-hal yang memperlihatkan bahwa Anda care terhadap pelanggan Anda.
Melatih karyawaan 'front liner'
Jika anda memilki karyawan yang bertugas sebagai front liner, maka didiklah frontliner anda untuk bertindak fleksibel dan mampu mengambil keputusan yang rasional dan cepat. Mungkin akan membutuhkan waktu lama dan perlu waktu, namun ini bisa menjadi investasi bukan cost bagi Anda di masa depan.
Hal di atas merupakan tips untuk membuat pelanggan yang kecewa tidak langsung pergi meninggalkan Anda dan memutuskan hubungan kerja dengan Anda. Kuncinya adalah biarkan pelanggan menyampaikan masalahnya apa yang menyebabkan mereka tidak puas, lalu carikan solusi tercepat sebisa mungkin.
