4 Langkah Menulis Komplain Yang Baik

Pernahkah Anda membeli barang dan ternyata barang yang dibeli cacat atau mungkin tidak sama dengan iklan? Pernahkah mengalami kualitas pelayanan yang buruk dari suatu perusahaan? Menghadapi situasi seperti itu pasti sangat menjengkelkan. Daripada kejengkelan tersebut berujung pada hal yang tidak bermanfaat, sebaiknya keluhan tersebut bisa dituliskan lalu dikirim ke media cetak. Biasanya konsumen yang mengajukan komplain akan dimuat di surat kabar dengan kolom surat pembaca. Nah, bagaimana caranya agar keluhan kita didengarkan serta diperhatikan? Yuk simak 4 langkah jitu ini.

1. Jelaskan duduk permasalahan

Apabila Anda merasa harus mengajukan komplain, sesegera mungkin hubungilah pihak-pihak yang bertanggung jawab untuk menjelaskan duduk permasalahan dan solusi yang diinginkan. Dalam banyak kasus komplain, panggilan telepon, kunjungan langsung ke perusahaan atau mengirim surat komplain dapat memperbaiki permasalahan. Perusahaan mungkin akan meminta mengirimkan pula bukti pembelian untuk menentukan perbaikan, penggantian atau pengembalian dana.

Jika membayar barang atau jasa dengan kartu kredit, Anda bisa menggunakan struk kartu kredit tersebut sebagai bukti pembelian. Salah satu cara yang baik untuk memastikan bahwa surat komplain tidak terlalu subjektif adalah dengan tetap berpegang pada fakta-fakta yang telah dialami. Anda dapat mencoba memulai surat dengan menjelaskan duduk permasalahan dengan sopan dan jelas.

Surat tersebut harus dituliskan dari sudut pandang orang pertama. Ingatlah bahwa surat Anda akan dibaca oleh manusia yang memiliki loyalitas tertentu pada pekerjaan dan perusahaan mereka. Jika Anda menjelaskan duduk permasalahan secara baik-baik, mereka akan cenderung mau untuk membantu menyelesaikan masalah. Di sisi lain, jika Anda membuat mereka marah dengan komplain yang tidak jelas dan terlalu subjektif, mereka tidak akan melakukan solusi yang tepat untuk membantu.

Oleh karena itu, buatlah perincian tentang duduk permasalahan yang jelas sebelum menuliskan surat komplain. Usahakan tulisan tersebut dibuat saat pikiran tidak sedang kalut sehingga dapat menjabarkan permasalahan secara objektif. Jelaskan komplain Anda dengan dasar hukum kuat yang dapat menyatakan fakta-fakta permasalahan menjadi lebih jelas.

2. Jelaskan solusi yang diinginkan

Sebelum mengajukan komplain, sadarilah hak-hak konsumen di bawah hukum jika Anda memiliki kontrak tertulis atau keterangan barang atau jasa yang telah dibeli. Keluhan Anda hampir pasti akan jauh lebih efektif jika Anda menyadari hak-hak konsumen sehingga solusi yang diinginkan akan dapat dijelaskan dengan baik. Saat menulis surat komplain, jangan hanya berfokus pada permasalahan saja. Anda juga harus mencari dan menjelaskan solusi yang dapat diterapkan untuk Anda dan perusahaan.

Buatlah daftar rincian tentang solusi apa yang harus dilakukan perusahaan untuk dapat memuaskan Anda sebagai pelanggan. Fleksibilitas perspektif dapat memungkinkan adanya ruang untuk perkembangan kreativitas dalam mencari solusi. Berikanlah juga kesempatan untuk bernegosiasi daripada terus-menerus mengajukan komplain dan tidak mau merasa kalah.

Apabila Anda sudah membuat beberapa permintaan sebagai solusi penyelesaian komplain, bersiaplah dengan tawaran yang mungkin mereka ajukan. Dengan membuat bersikap positif dan terbuka, Anda menunjukkan kepada orang lain bahwa sudah bersedia untuk benar-benar melakukan negosiasi untuk memecahkan masalah dan mencari solusi terbaiknya. Hindarilah sikap defensif karena akan membuat mereka kesulitan saat ingin membantu dan mencari solusi bersama-sama.

3. Buat daftar komplain

Buat daftar komplain dengan memisahkan berbagai perspektif subjektif dengan permasalahan utama yang paling penting. Segala sesuatu yang dituliskan dalam daftar komplain sangat menentukan tinggi-rendahnya tingkat kritis permasalahan yang ada. Jika keadaannya sudah kritis, Anda perlu meningkatkan pertimbangan hukum yang tepat dalam komplain Anda. Tuliskanlah beberapa kata kunci penting untuk memperjelas daftar komplain.

Jika komplain dibuat dengan kata-kata yang non-spesifik dan umum, perusahaan cenderung akan mengabaikannya. Hindarilah menuliskan pendapat pribadi atau komentar subjektif dalam daftar komplain. Pada umumnya, perusahaan ingin melihat bahwa Anda mempunyai sikap menghormati dan sopan selama mengajukan komplain. Oleh akrena itu, jangan mengganggu tempat kerja atau bertindak tidak masuk akal. Anda harus menyampaikan komplain dengan cara yang wajar dan terperinci.

Pertimbangkan untuk mendapatkan penasihat hukum independen tentang apa saja yang harus dirinci dalam daftar komplain agar dapat sesuai dengan keadaan Anda. Masyarakat setempat, pusat hukum, kantor bantuan hukum, atau pengacara bisa memberikan beberapa saran yang membantu. Untuk komplain yang melibatkan uang dalam jumlah besar, Anda mungkin harus mengambil tindakan hukum privat. Pastikan bahwa Anda mendapatkan nasihat hukum yang baik, karena tindakan hukum bisa mahal dan tidak ada jaminan akan berhasil.

4. Berikan batas waktu

Buatlah bagian penutupan dalam surat komplain Anda dengan pernyataan singkat yang mengulang menekankan minat Anda untuk mencapai resolusi pada batas waktu tertentu. Apabila komplain tetap diabaikan pada batas waktu tersebut, lakukan lebih banyak pencarian informasi dan cobalah untuk menemukan nama (atau setidaknya posisi) dari manajer perusahaan atau karyawan tingkat atas lainnya yang bekerja di perusahaan tersebut.

Tuliskanlah surat komplain yang sama, tetapi jangan lupa menyesuaikan dengan penerima surat tersebut yang baru. Jika surat Anda berulang kali diabaikan, tingkatkanlah intensitas komplain dengan membahas kemungkinan konsekuensi hukum seperti mengadukan keluhan ke lembaga-lembaga sosial. Jika situasi telah mencapai titik di mana Anda merasa perlu melakukan ancaman, Anda dapat menyewa pengacara dan membawa kasus ke persidangan.

Bersikaplah sangat hati-hati dengan pengajuan komplain yang sudah dibawa ke meja hijau. Perlu pemikiran dan perencanaan ke depan apabila Anda mungkin harus mendapatkan tuntutan lebih atas komplain yang sudah diajukan. Pertimbangkan untuk mendapatkan nasihat hukum sebelum mengajukan komplain dengan kasus yang serius. Kunci kesabaran saat mengajukan komplain adalah dengan mengingat bahwa surat Anda sedang dibaca oleh manusia yang mungkin dapat mencari solusi terbaik dan ingin membantu. Beri mereka kesempatan untuk menyelamatkan kehormatan perusahaan dan mereka akan segera membantu untuk memenuhi kebutuhan komplain Anda.