Kisah Perjalanan dan Filosofi Bisnis J. W. Marriott, Jr.
Siapa yang tidak tahu J. W. Marriott, Jr.? Ia adalah seorang pebisnis asal Amerika yang juga merupakan Executive Chairman dan Chairman of the Board dari Marriott International, Inc., salah satu perusahaan perhotelan terbesar di dunia. Marriott International, Inc. juga tidak pernah absen muncul di daftar “Most Admired Companies” yang diurutkan oleh Fortune, sebuah majalah bisnis global Amerika Serikat yang menerbitkan peringkat-peringkat perusahaan di dunia menurut laba mereka.
Terkenal karena “tangan dingin”nya dalam berbisnis, Bill telah merubah sebuah perusahaan keluarga menjadi perusahaan yang dihormati dengan lebih dari 150.000 karyawan di lebih dari 2.600 resor dan penginapan yang terletak di Amerika Serikat dan 63 negara lainnya. Dengan keinginan yang tulus untuk melayani, Marriott International Inc. terkenal akan komitmennya terhadap keragaman, tanggung jawab sosial, dan keterlibatannya dalam masyarakat. Hal ini membuat Marriott International diakui juga sebagai tempat yang baik untuk bekerja.
 |
| Image Credit |
John Williard “Bill” Marriott, Jr. lahir di Washington D.C. 82 tahun yang lalu dari pasangan John Willard Marriott, pendiri Marriott Corporation dan Hot Shoppes, dan Alice Sheets. Pebisnis yang mendapatkan gelar sarjananya di Universitay of Utah ini mengaku telah mendapatkan pelajaran manajemen—yang ia gunakan seumur hidupnya—dari pertanyaan yang terlontar dari Presiden Dwight D. Eisenhower, padahal pertanyaannya hanya berupa, “What do you think?” (“Bagaimana menurutmu” dalam bahasa Indonesia). Sejak saat itu, ia selalu mencoba untuk menerapkan gaya manajemen dengan bertanya, “What do you think?” kepada karyawan-karyawannya. Menurutnya, “What do you think?” merupakan empat kata paling penting dalam bahasa Inggris.
Sebelum bergabung dengan perusahaan milik ayahnya, Bill pernah bertugas di sebuah kapal induk sebagai perwira di Angkatan Laut Amerika Serikat. Setelah menjadi bagian dari Marriott Corporation—yang kemudian dipecah menjadi Marriott International dan Host Marriott International—pada tahun 1956, ia terpilih menjadi Executive Vice President dan anggota Board of Directors pada tahun 1964. Pada tahun yang sama, ia menjadi presiden perusahan. Delapan tahun berikutnya ia menjadi Chief Executive Officer dan Chairman of the Board pada tahun 1985 setelah ayahnya meninggal dunia. Bill segera mengambil alih operasi seluruh perusahaan dan memfokuskan usahanya pada bidang perhotelan dan resor dan akomodasi dengan melepaskan restoran cepat saji dan juga restoran keluarga.
Jadwal yang padat tentu saja tidak menghentikan Bill dari segala aktivitas di luar Marriott International Inc.. Ia merupakan anggota dari National Geographic Society, Naval Academy Endowment Trust, dan National Urban League. Setiap minggu, ia juga selalu menyempatkan dirinya untuk menjadi sukarelawan di The Church of Jesus Christ of Latter-Day Saints dan juga membantu beberapa ogranisasi dan komunitas masyarakat.
Selama menjabat di Marriott, Bill telah memperkenalkan metode Revenue Management kepada industri perhotelan. Metode Revenue Management adalah metode yang mengaplikasian analisis tentang perilaku konsumen di tingkat micro-market dan mengoptimalkan ketersediaan produk dan harga untuk memaksimalkan laba yang didapat. Tujuan dari metode ini adalah untuk menjual produk yang tepat ke pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat dan harga yang tepat.
Pada tahun 2006, selain meraih gelar doktor di bidang Humaniora dari Weber State Univerity, ia juga dinominasikan sebagai Hotel Travel Personality of the Year oleh World Travel Awards. Dengan menjadikan filosofi dari ayahnya sebagai pedoman, Marriott International Inc. berkembang sangat pesat. Filosofi tersebut adalah : untuk membuat rekan kita puas dan nyaman dengan pekerjaannya, mereka melakukan hal ekstra dalam melayani konsumen dan tetap bersenang-senang dalam menjalankannya. Maksudnya adalah apabila kita ingin membuat pelanggan kita senang, pertama-tama kita harus menyenangkan karyawan kita dahulu. Karena jika mereka bahagia, mereka akan membuat pelanggan kita bahagia.
Pebisnis yang telah menikah dengan istrinya, Donna Garff, selama lebih dari lima puluh tahun—dan memiliki empat anak, lima belas cucu, dan tiga orang cicit ini terkenal karena sifatnya yang humanis. Ia membuat suasana kekeluargaan di lingkungan kerjanya. Ia juga tidak segang menengok pekerjanya yang sakit atau membantu karyawannya yang sedang terkena masalah. Selain humanis, ia juga sangat teliti dan senang bekerja keras. Tidak kenal siang dan malam, ia sering datang ke tempat-tempat usahanya seperti restoran dan hotel untuk memeriksa keadaannya. Tidak jarang ia langsung datang ke dapur dan kamar-kamar untuk memeriksa segala hal, dari yang kecil hingga besar. Dan ia akan marah apabila ada tempat yang masih kotor atau tidak lengkap. Menurutnya, bisnis hotel itu tergantung pada keseimbangan antara layangan pelanggan yang baik dan akomodasi yang bersih dan nyaman dengan biaya yang terkontrol.
Hal yang patut dicontoh bagi para pebisnis muda yang ingin mengikuti jejak Marriott junior adalah bahwa meskipun telah sukses, Marriott junior ini tidak pernah berhenti untuk mencari cara untuk memuaskan pelanggannya. Ia menikmati setiap aspek dalam pekerjaannya. Dia benar-benar terjun ke dalam apa yang sudah ia mulai. Ia mengumpulkan ide-ide dan kemudian merealisasikannya. Baginya, kegagalan adalah hal yang sama pentingnya dengan kesuksesan, karena dengan kegagalanlah ia akan belajar.
Pada akhir tahun 2011, ia mengumumkan bahwa dia akan beralih menjadi Executive Chairman dari perusahaanya dan memberikan posisi Chief Executive Officer kepada Arne Sorenson, seorang hotel executive Amerika. Arne Sorenson pun menjadi orang luar pertama yang menjalankan bisnis ini. Kini, Marriott International Inc. membawahi beberapa hotel dan resor seperti Marriott Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels & Resorts, Gaylord Hotels, Renaissance Hotels, Ritz-Carlton, Bulgari Hotels & Resorts, AC Hotels by Marriott, Autograph Collection Hotels & Resorts, Edition Hotels, dan Marriott Conference Centers. Dengan 1.400 restoran dan lebih dari 150 hotel dan resor di seluruh dunia, Marriott International mendapat keuntungan sebesar 4,5 juta US Dollar dalam setahun. Begitu besarnya keuntungan yang didapat hingga perusahaan ini pun kini mengembangkan usaha di bidang kapal pesiar dan taman wisata. Ia juga memiliki sebuah rumah peristirahatan di Danau Winnipesaukee di Tuftonboro, New Hampshire.
Jika Anda tertarik untuk mengetahui lebih jauh tentang J. W. Marriott, Jr., Anda dapat membaca bukunya yang berjudul “The Spirit to Serve (1997)”. Buku yang ditulis oleh Kathi Ann Brown dan kata pengantar oleh James C. Collins ini merupakan pandangan pribadi mengenai perjalanan perusahaan Marriott dan penguraian dari prinsip-prinsip kesuksesan bisnis.
